کتاب «اصول مشتری مداری» نوشته دکتر احمد یحیایی ایله ای، اثری است موفق که در بسیای از شرکت ها و سازمان ها، به عنوان مرجعی برای ارتباط با مشتریان، مورد استفاده قرار می گیرد.
این کتاب حاصل سه سال مطالعه و بررسی مستندات نویسنده درباره رفتار با مشتریان است که در سه فصل ارتباطات و مشتری، مفاهیم مشتری مداری و اصول مشتری مداری در ۲۲۴ صفحه، طبقه بندی شده و در سال ۱۳۸۵ توسط انتشارات معتمد به چاپ رسیده است.
کتاب با این گفته مهاتما گاندی رهبر فقید هند، درباره اصول مشتری مداری آغاز می شود: “مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست بلکه، مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود بلکه، مشتری جزیی از سازمان ماست. ما با خدمتی که به مشتری ارایه می کنیم به او لطف نمی کنیم بلکه، او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.”
در ادامه به بیان برخی از اصول طلایی مشتری مداری که در این کتاب گفته شده است، می پردازیم:
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
- ارتباط برقرار کنید، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید، همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
- شناخت، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است، پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
